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　　CRM计划当中最富挑战性也最复杂的项目当数客户数据集成。CDI(客户数据整合)是所有CRM活动的核心所在，也是支撑所有客户相关项目的支柱。事实上CDI是CRM(也包括ERP、SCM等)项目之先决条件。它是企业向以客户为中心转移的起点。

　　企业通常都有大量数据库，有些有组织，有些未经组织，有些稳健(如Oracle)，也有一些少数能够保存和操作客户信息的软件如Excel、Outlook等。CRM项目应从CDI项目着手开始，将它作为基线和整个CRM策略的依托。高质量、精准可靠的数据是客户知识的基础。一旦你设定了CRM的目标并明确了需要客户哪方面的信息之后，就应该将企业目前正在使用的数据库列一个清单。然后开始众所周知的ETL流程：从不同的数据源提取和转化数据及内容，随后将它们装载到一个新的集成化数据库中，这个新数据库将保存你之前定义的所有客户信息。如果集成技术使用得当，这种方法就能达到最好的效果。如果是大型数据库，如金融、保健或电信行业企业的数据库，建议使用商用的CDI软件包，如IBM WebSphere信息集成平台、Pervasive集成解决方案等。如果企业规模或者客户数据库并不很大，那么基本的SQL性能及功能就可应对ETL和集成化流程。首先由简入繁。一开始的时候建立40到60个数据域可能会产生奇迹。时间和体验会告诉你，随着系统成熟度的提高和集成需求的增加，你需要引入哪些新的领域。

　　一旦将客户数据建立在一个集中的数据中心之后，你就可以逐步对其进行处理，开发你的计划所包含的所有其他项目。此时你已经具备了应对客户选择、获取、保留和培养流程中面临的挑战的能力;或者从另一个角度来识别、区分你的客户，与他们进行互动并客户化自身的产品与服务。大多数企业都从销售流程自动化开始，也有其他一些把优先权放在营销和服务上。如果你试图一次抓住这三个方面，那就必须投入大量的精力和资源(时间、人和资金) ，而这些资源并不一定都能取得最终可能成为失败的根源。

　　销售力量的自动化可以被分解成若干个子项目。每个项目都有自己的起点和终点。从基本的客户信息搜集到输入客户数据库，再到深入的销售分析功能。根据具体情况和目标，你也可以考虑其他几个项目：建立一个呼叫中心或客户互动中心;加强网站/门户的B2C功能;实施以移动设备通过WiFi或WiMax网络支持的订单系统;拓展与客户进行互动的接触点，如设立企业博客等。我们可以将上述这些项目视为CRM计划中的独立项目，从而大大方便了每个项目目的、指标、目标和具体动机的设定。同样你也可以将营销与服务流程自动化的任务分成几个非常具体和细小的项目。是的，这可能会使我们要干的活变得异常精细，但这样做是绝对有价值的。

　　谨记细微之处见成效，同时所谓项目无非就是无数结构化可度量的具体活动的总合。各活动的总合构成了流程，各流程的总合构成了机构，所以如果控制和度量好每个活动，你的流程极有可能取得正确的结果，而你的公司就会得以健康发展。

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